Meer service met minder mankracht dankzij Kodision ticketingsysteem
KPN Internet bundelt sinds 1 januari 2005 al haar internetactiviteiten in de consumentenmarkt in één unit. KPN Internet is ontstaan uit Planet Media Group, met de merken Planet Internet, Het Net en XS4ALL. Kodision kwam in beeld op het moment dat KPN op zoek ging naar een document handlingsysteem voor het verwerken van de documentenstroom in de front- en backoffice. Daarnaast wilde KPN Internet de berichtenstromen rond storingen, problemen, incidenten en klachten beter stroomlijnen. Kodision leverde een geïntegreerd systeem ter ondersteuning van document handling én klachten- en incidentmanagement, ook wel ‘ticketing’ genoemd.
De oplossing
Kodision ontwikkelde op basis van haar iMPROVE® software een ticketing- en document handlingsysteem. Daarmee verwerkt KPN Internet alle meldingen van storingen, problemen, klachten en incidenten die om een actie van een medewerker vragen. De meldingen komen onder andere via het callcenter en het postkanaal binnen en worden vervolgens automatisch gerouteerd naar interne afdelingen of naar externe partijen. De inkomende poststukken worden dagelijks ingescand, geïndexeerd en automatisch gerouteerd. De ‘intake’ bepaalt de routering en verdere behandeling binnen de organisatie. Is het inkomende stuk bijvoorbeeld een klacht, een mutatie of een contract, dan zet de registratie en indexering afhankelijk daarvan de juiste workflow in gang voor de behandeling en afhandeling van het poststuk. Acties worden uitgezet en medewerkers krijgen via het workflowmechanisme het juiste werk aangeboden. Het systeem ondersteunt de processen aanmelden, routeren, behandelen/afhandelen en bewaking van de voortgang. Daarnaast biedt het systeem communicatiemogelijkheden zoals een FAQ. iMPROVE® is bij KPN Internet volledig geïntegreerd met de telefoonapplicatie, de post- en scanstraat en de klantenadministratie. De applicatie zorgt niet alleen voor registratie en follow-up van klachten, maar ook voor het digitaliseren van binnengekomen brieven en de opname van deze stukken in het dossier. Zo blijft het dossier altijd compleet. Inmiddels kent het systeem circa 2.000 tevreden gebruikers binnen KPN Internet.
De resultaten
- Transparant proces van klachtafhandeling;
- Succesvolle groei met een relatief beperkt aantal customer agents;
- Uitgebreide documentgenerator, genereert duizenden klantbrieven per dag;
- Eenduidig en gecontroleerd verloop van het document handlingproces;
- Directe beschikbaarheid van statistieken en managementrapportages.
Gerelateerde producten
iMPROVE®
Uitgekiend en op de praktijk geënt klachtenmanagementsysteem waarmee een organisatie grip krijgt op klachten.
Kode®
Business rules engine waarmee op basis van vraag-antwoordmodellen complexe interactieve webapplicaties en beoordelingssystemen kunnen worden ontwikkeld.