Wereldwijd en uniform klachtenmanagement met iMPROVE®
Stahl ontwikkelt, produceert en verkoopt hoogwaardige coatings, kleurstoffen en proceschemicaliën voor de leer-, kunststof- en textielindustrie op het gebied van premium automotive. Stahl is hierin wereldwijd marktleider. Het ISO 9000 gecertificeerde bedrijf heeft vestigingen en productielocaties in Amerika, Azië en Europa met het hoofdkantoor in Waalwijk. Stahl wilde het serviceniveau van het afhandelen van non-compliancies en klachten naar interne én externe klanten nog verder verbeteren. Dit streven paste ook in de kwaliteitsslag die Stahl maakte met de ISO-certificering. Stahl vroeg Kodision een Engelstalige weboplossing te bieden om het klachtenmanagement wereldwijd en integraal te ondersteunen.
De oplossing
Voor de complete ondersteuning van het incidentmanagement werd een volledig Engelstalige versie van iMPROVE® als incidentmanagementsysteem geïmplementeerd bij de vestigingen in Nederland, Spanje en Maleisië. Op basis van een intelligente vraag-antwoordinteractie categoriseert het systeem de incidenten. Daarna worden direct de nodige acties uitgezet binnen de organisatie, bijvoorbeeld onderzoek door de betreffende productieafdeling. iMPROVE® bewaakt alle uitstaande acties. Bij overschrijding van een reactietermijn stuurt het systeem notificaties naar de verantwoordelijke medewerker. Tijdens de afhandeling wordt een elektronisch dossier van het incident opgebouwd. Daarnaast kan Quality Assurance Management voorstellen ter verbetering in iMPROVE® definiëren en bewaken. De ingevoerde gegevens kunnen automatisch worden verwerkt tot een rapport dat eenvoudig kan worden doorgestuurd naar bijvoorbeeld een onderzoekslaboratorium. Op basis van ingevoerde incidenten en klachten kan ook gemakkelijk een managementrapportage worden gegenereerd. iMPROVE® is eenvoudig in te regelen en naar wens uit te breiden.
De resultaten
- Klachten kunnen wereldwijd direct worden geregistreerd;
- Snellere en consistente afhandeling van klachten;
- Consistente communicatie naar klanten;
- Decentrale registratie, centraal beheer en coördinatie;
- Directe beschikbaarheid van statistieken en managementrapportages.
Gerelateerde producten
iMPROVE®
Uitgekiend en op de praktijk geënt klachtenmanagementsysteem waarmee een organisatie grip krijgt op klachten.