Trouwe klanten bepalen voor een groot deel het succes van uw organisatie. Maar bekommert u zich wel voldoende om de loyaliteit van uw klanten? Het is een uitdaging om echt te luisteren naar wat klanten drijft en ook frustreert. Het blijkt dat veel organisaties maar liefst de helft van hun nieuwe klanten verliezen binnen vijf jaar. Gebrek aan aandacht en zorg op het moment dat er onbehagen in de relatie sluipt, is met stip de belangrijkste reden waarom klanten hun vertrouwen opzeggen. Logisch dus, dat klachtenmanagement zich in rap tempo ontwikkelt tot cruciaal CRM instrument. Goed klachtenmanagement zorgt namelijk voor behoud van omzet en van reputatie, meer tevreden en loyale klanten, en een schat aan informatie waardoor organisaties zichzelf kunnen verstevigen. iMPROVE® helpt u daarbij en maakt echt werk van klachten en klanten.
iMPROVE®
iMPROVE® is een uitgekiend en op de praktijk geënt klachtenmanagementsysteem waarmee u grip krijgt op klachten. Alle kernprocessen van goed klachtenmanagement zijn volledig verankerd in iMPROVE®, waarbij snelheid, flexibiliteit en gebruiksgemak centraal staan. iMPROVE® onderscheidt zes kernprocessen om klachten succesvol te managen: registreren, routeren, behandelen, monitoren, rapporteren en het meten van tevredenheid.
Modulair op maat
iMPROVE® is modulair opgezet en uitbreidbaar met extra functionaliteit. Het is een open applicatie, waardoor u eenvoudig koppelingen kunt maken met andere applicaties zoals uw eigen relatiedatabase of CRM applicatie. Dankzij het gebruik van het onderliggende webintake systeem TriplEforms® en het workflow systeem, is het goed en eenvoudig mogelijk om iMPROVE® tot een op maat gesneden systeem te maken.
E-klagen
U kunt uw klanten de mogelijkheid geven om via uw website zelf klachten te registreren. U bepaalt zelf welke vragen tijdens de intake worden gesteld. De klant kunt u automatisch per e-mail een bevestiging toezenden. Uw organisatie staat zo dag en nacht klaar voor het ontvangen van klachten, bezwaren en ideeën of suggesties van uw klanten.
E-routing
Klachten kunnen in het intakeproces automatisch gecategoriseerd worden. Afhankelijk van het soort en de aard van de klacht en de complexiteit van het behandelingsproces, kan de klacht automatisch naar de meest geschikte medewerker worden gerouteerd.
Kennisbank
Door het gebruik van iMPROVE® bouwt u uw eigen kennisbank op. Deze kennisbank kan de behandelaar aanwenden om klachten op te zoeken die overeenkomen met zijn te behandelen klacht. De kennisbank geeft de behandelaar referenties als hulpmiddel om de klacht op te lossen.
Monitoring door klanten
Klanten die zelf een klacht registreren, krijgen via e-mail een gebruikersnaam en wachtwoord. Vanaf dat moment kunnen zij via een persoonlijke internetpagina (PIP) dag en nacht de status van de klacht volgen. Uw organisatie wordt minder belast met vragen over de voortgang, terwijl uw klant toch steeds optimaal geïnformeerd is.
Leren van iMPROVE®
iMPROVE® weet alles over de klachten die uw organisatie ontvangt en alles over de behandeling van die klachten. Dankzij goede managementrapportage heeft u inzicht in de performance van de organisatie als geheel en kunt u verbetertrajecten in gang zetten. De organisatie leert zo van iMPROVE®. De kwaliteit van uw primaire proces verbetert, met tevreden en loyale klanten als gevolg.
De voordelen van iMPROVE®
- Ondersteunt het totale registratie-, communicatie- en afhandelproces van een klacht;
- Efficiënt en gebruikersvriendelijk voor medewerker en klant;
- Consistente en transparante afhandeling van klachten;
- Verkort de doorlooptijd van het afhandelen van een klacht;
- Decentrale registratie, centrale coördinatie, communicatie en bewaking;
- Flexibel en eenvoudig in te regelen en te onderhouden.