026 365 3560 info@kodision.nl
digitale formulieren

3 tips om het maximale te halen uit een klantreis voor je overheidswebsite

Ard van Winden, Senior Accountmanager

Klantreizen is al tijden hot en inmiddels hebben ook overheden de mogelijkheden van klantreizen ontdekt. Is de hype terecht en wat kun je er mee?

In deze blog neem ik je mee in de voordelen van een klantreis voor je overheidswebsite en jouw diensten als geheel.

Een digitale klantreis kun je makkelijk gebruiken als een middel om kosten te meten en te proberen kosten te besparen.

De website digitaleklantreisoverheid.nl richt zich bijvoorbeeld vooral op het meten hoeveel geld bespaard kan worden. Een klantreis is daar een middel om een kostenbesparing te realiseren. Bijvoorbeeld: Als je een bepaald aantal bezoekers hebt en 51,6 procent haakt af, hoe kun je dat verbeteren? Interessant, maar een klantreis is meer dan een manier om kosten te besparen.

De overheid worstelt met de manier waarop zij klanten optimaal bedienen. Moet je burgers verleiden om een product te kopen of moet je gewoon een formele verstrekker zijn van overheidsdiensten? Hoe zorg je dat de website gebruiksvriendelijk is voor heel verschillende gebruikers?
Van de jonge mobiele gebruiker die een verhuizing door wil geven naar een ondernemer die een vergunning aan moet vragen naar een 80+er die een paspoort wil verlengen.

Verschillende vragen, verschillende gebruikers, verschillende wensen.

De rol van de overheid kent meerdere gezichten. Net als bedrijven gebruiken zijn ook steeds vaker middelen zoals ‘klantreizen’ om inzicht te krijgen in het gedrag van haar gebruikers en de klantbeleving. Dat is een stap in de goede richting. Maar de uitwerking is anders dan bij commerciële bedrijven.

Hoe kom je dan wel tot een beter beeld van de klantbeleving? Met deze 3 punten zodat je meer uit een klantreis haalt dan alleen het meten van conversie.

Meet de klantbeleving!

1. Wanneer de focus ligt op besparing, mis je kansen om daadwerkelijk de klantbeleving te verbeteren. Dát is natuurlijk essentieel om echt te verbeteren. De conversie, zeg maar het resultaat op de website, is een afgeleide daarvan. Conversie is eigenlijk een interne zaak, terwijl een klantreis inzicht moet geven in HOE de weg is die een klant bewandelt tot zijn keuze voor een koop. Zelfs bij gedwongen winkelnering zoals een bezwaar op de WoZ is dat interessant. Zorg dat je inzicht hebt in het klantproces, maak het makkelijker, weet wat de beweegredenen zijn en zorg voor een tevreden klant.

Onderzoek de oorzaak van uitval.

2. Een klantreis gaat verder dan het gebruik en het meten van de resultaten op de eigen website. Dat kan je namelijk doen met de eigen gemeentelijke funnel om de conversie te meten. Conversie betekent het succesvol doorgaan naar een volgende stap in het proces op de website. Regel dat vooral ook in, maar verbeteren kan je alleen wanneer je ook weet waarom iemand niet verder gaat in het proces. Waarom haakt iemand halverwege een formulier af? Is de vraag niet duidelijk? Mist de gebruiker informatie? Duurt het te lang? Door dit te weten kun je de juiste aanpassing doen.

Zet de klant volledig centraal!

3. Onderzoek wat de beweegredenen zijn van klanten, Waar lopen ze tegenaan? Misschien juist ook wel in de meer persoonlijker processen in de zorg. Zoek dan de verbetermogelijkheden. Niet alleen voor jouw organisatie, maar juist in de gehele keten. Alleen zo draag je zorg voor klanten en is verbetering van de dienstverlening écht mogelijk.

En…begin.

Gewoon met de eerste stap die een klant zou nemen op zoek naar zijn dienst of product…of een luisterend oor. Onderzoek vanuit het perspectief van de klant. Zoals jij zelf graag geholpen wil worden.

Onze klantreis maken we graag samen met jou op 12 december tijdens de kennissessie over dit thema. Meld je hier aan en zoek samen naar de manier om klantervaring te verbeteren in de digitale dienstverlening. Dan wordt het eerst leuker en beter voor onze klanten. Jij betaalt geen leergeld voor deze kennissessie. Dat is in ieder geval al een besparing die wij graag meegeven;-)

Heb je een vraag?

2 + 8 =

Is innoveren innovatie?

Is innoveren innovatie?

Is innoveren innovatie? Rob Hofman, Software Architect Het continue willen verbeteren is een belangrijk aspect voor een gezond, modern product of bedrijf. Je hebt iets gemaakt of levert een dienst, daar leer je van en op basis van die ervaring ga je het steeds weer...

Gebruik jij DigiD Substantieel al?

Gebruik jij DigiD Substantieel al?

digitale formulieren Gebruik jij DigiD Substantieel al? Laurens de Vries, Presales Consultant Een jaar geleden leek het er nog op dat DigiD ging verdwijnen. Idensys moest het helemaal worden. Nu lijken de rollen helemaal omgedraaid. Terwijl Idensys maar niet uit de...

Hoe is het om stage te lopen bij Kodision?

Hoe is het om stage te lopen bij Kodision?

Kodision Hoe is het om stage te lopen bij Kodision? Walter Kuilman,  Stagiair HRM Mijn naam is Walter en momenteel zit ik op driekwart van mijn afstudeeronderzoek bij Kodision en kijk ik terug op een dynamische tijd binnen de organisatie. Een tijd waarin ik veel lol...

altijd als eerste op de hoogte zijn van het laatste nieuws?

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en mis nooit meer de laatste updates!