Waarom klantgericht support een vak apart is

Sjuul Basten, Marketeer

Klantsupport is een onmisbaar onderdeel van de dienstverlening van je organisatie. Sterker nog: service is een belangrijke marketingtool. Door net dat stapje extra te zetten maak je van een tevreden klant een loyale klant. Bij Kodision doen we alles voor een meer dan tevreden klant. Om dit te realiseren, is er de afgelopen maanden hard gewerkt om onze support nóg beter te maken. Hoe we dat hebben gedaan? Dat lees je in deze blog!

Bronze, Silver of Gold

Wanneer de klant een samenwerking met ons aangaat, wordt er een Service Level Agreement opgesteld. Hierin staan afspraken over de beschikbaarheid en ondersteuning die de klant van ons mag verwachten. De klant heeft hierin de keuze tussen Bronze, Silver of Gold. Hoe hoger het level, hoe uitgebreider het supportpakket is. Dit biedt de klant de mogelijkheid om een pakket af te nemen dat past bij de organisatie en betaalt hij alleen voor datgene wat nodig is.

gold

Transparante rapportages

Afhankelijk van het level overeenkomst, ontvangen onze klanten een rapportage. Er wordt gerapporteerd over:

  • hoe de afgelopen periode is verlopen
  • hoeveel incidenten er zijn gemeld
  • en om wat voor een soort incidenten het ging.

Daarnaast wordt bij de gemelde incidenten aangegeven of de gemaakte afspraken, bijvoorbeeld over de maximale responsetijd, doorlooptijd en besteedde uren, zijn nagekomen. En ja: dat kan verbazingwekkend snel zijn.

The game is on

Sinds april 2018 maken we gebruik van Freshdesk. Freshdesk is een supportool waarmee je snel en overzichtelijk klanten kunt ondersteunen. We bepalen zelf regels om onze klanten het best van dienst te zijn. Zo wordt er altijd een extra notificatie naar het team verstuurd, wanneer er bijvoorbeeld niet binnen 1 uur is gereageerd op een productieverstoring. Want: verstoringen zijn, zoals het woord al doet vermoeden, storend. En dat willen we natuurlijk niet. Om een ticket in te dienen kan de klant een e-mail versturen naar support of inloggen op een portaal waar je te allen tijde de status van een ticket kan inzien.

Binnen het supportteam wordt er gewerkt met een puntensysteem. Je verdient bijvoorbeeld punten wanneer je razendsnel een ticket hebt beantwoord. In the pocket! Dit spelelement maakt onze supportcollega’s nog fanatieker en zorgt er tegelijkertijd voor dat onze klanten nóg sneller geholpen worden. Je zult begrijpen: the game is on.

Agile it is

Tot slot is onze werkwijze er op gericht om klanten zo goed mogelijk te helpen. Een geschikte werkwijze hiervoor is Agile. Er wordt elke dag een stand-up gehouden waarin wordt besproken of er problemen bij klanten zijn en waar we tegenaan lopen. Daarnaast passen we ons proces continue aan om onze klanten zo goed mogelijk te helpen. Ook worden er verschillende trainingen en cursussen gevolgd om up-to-date te blijven van de laatste IT-ontwikkelingen.

Sneller dan het licht

Leuk al die service tools, maar levert het ook wat op? Jazeker! De reactietijden zijn het afgelopen halfjaar enorm verbeterd. Zo ging de gemiddelde reactietijd van 15 minuten naar 3 minuten. Dit betekent dat klanten nu 5 keer zo snel reactie van ons kunnen verwachten. Speedy Gonzales is er niks bij.

Wil jij onze klantgerichte support zelf ervaren? Bekijk nu onze oplossingen of stel een vraag via onderstaand formulier.

Bij welke uitdaging kunnen wij jou helpen?

Wil je meer blogs lezen? Dit zijn ons laatste blogs:

Wat ik leerde van De Myers- Briggs Type Indicator® (MBTI)

Wat ik leerde van De Myers- Briggs Type Indicator® (MBTI)

In mijn job doe ik er alles aan om de beste mensen te vinden en die mensen op de juiste plaats te zetten. Want met de juiste medewerkers maken wij het verschil bij Kodision. Mensen die passen binnen onze strategie, maar ook bij onze kernwaarden:
Kodisianen zijn geïnteresseerd in anderen, kritisch, energiek en assertief. Dat vraagt natuurlijk zelfkennis en kennis van anderen. Wel zo handig als je veel in teams werkt!
Daarom bieden we in het eerste jaar van elke medewerker dit stukje zelfkennis aan door middel van een training; De Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI). Je leert jezelf en de interactie met anderen (nog) beter begrijpen met MBTI. Het geeft je inzicht in wat je leuk vindt en waar je energie van krijgt.

altijd als eerste op de hoogte zijn van het laatste nieuws?

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en mis nooit meer de laatste updates!

Share This