3 stappen waarmee je de klantreis van jouw burgers verbetert

Waarom de klantreis optimaliseren?

Voordat we het 3-stappenplan toelichten, gaan we in op het waarom. Want waarom zou je de klantreis überhaupt willen optimaliseren? Bij de overheid geldt namelijk dat de burger niet zelf kan kiezen met wie hij zaken doet. Het stimuleren van herhaalaankopen en klanttrouw zijn dus geen marketingdoelen waarom je dit wil doen. Toch heeft het gebruiken van klantreizen ook voor de overheid toegevoegde waarde. Je zorgt ervoor dat jouw burgers op een zo makkelijk mogelijke manier zaken kunnen doen met de overheid. Door het effectief inzetten van digitale kanalen, maken meer burgers hier gebruik van. Dit biedt een aantal voordelen:

• Hogere klanttevredenheid
• Snellere en effectievere dienstverlening

Daarnaast heeft het ook een positieve uitwerking op jouw organisatie, namelijk minder vragen en klachten bij het Klant Contact Centrum (KCC). En dat bespaart weer tijd en geld. Win-win situatie dus!

Stap 1: Kies één klantreis

Om te voorkomen dat het optimaliseren van je klantreis een enorm project wordt, is het van belang dat je klein begint. Start met één klantreis, bijvoorbeeld het proces die het meest voorkomt binnen jouw organisatie of het proces waar de meeste vragen/klachten over zijn. Denk aan het aanvragen van een parkeervergunning of het doorgeven van een verhuizing.

Stap 2: Maak je eerste map

Heb je een specifiek proces uitgekozen? Dan is het nu tijd om in kaart te brengen hoe de ideale klantreis er uit ziet, dus van het eerste contactmoment tot eventuele nazorg:

1. Zero moment of truth: Dit is het eerste moment dat de klant in aanraking komt met jouw dienst. Een gebruiker komt op de website van de gemeente om zich in te schrijven of een vergunning aan te vragen. Dit is het bepalende moment om een goede indruk te maken. Is je website gebruiksvriendelijk? Is het voor de burger direct duidelijk waar hij/zij moet zijn? Is de klant binnen drie kliks bij de juiste pagina?
2. De touchpoints: Dit zijn alle momenten waarop de inwoner of ondernemer met jou in contact komt. Dit kan zowel interactie zijn tussen de burger en de overheid of alleen een contactmoment van de burger zelf. De klantreis bestaat vaak uit meerdere touchpoints. Denk bijvoorbeeld aan het zoeken van informatie op de website, het invullen van een formulier en het bellen of mailen met een medewerker voor meer informatie.
3. Ultimate moment of truth: De klant heeft de customer journey doorlopen en de actie voltooid. Heeft de klant het gevoel goed geholpen te zijn? Is hij/zij tevreden? Blij? Gefrustreerd? De ervaring die hij/zij heeft wordt gedeeld met anderen. De ervaringen van andere gebruikers beïnvloeden de verwachtingen. De gedeelde ervaringen kunnen zowel positief als negatief zijn.

Bij het maken van deze klantreis neem je zowel intern perspectief als klantperspectief mee. Organiseer intern een sessie met collega’s van verschillende afdelingen, zodat je diverse invalshoeken hebt. Pak klanttevredenheidsonderzoeken, notulen van klantbezoeken en reacties op social media erbij en neem deze verbeterpunten mee bij het opstellen van de ideale klantreis.

Stap 3: Tijd voor actie

Organiseer een interne sessie en bekijk de samengestelde customer journey. Hoe vertaal je deze naar concrete acties en in welke volgorde? Prioriteer de actiepunten en begin met de acties die je snel kunt toepassen, bijvoorbeeld het aanpassen van een webtekst of het toevoegen van een button. Ook met kleine aanpassingen kun je al een groot verschil maken in de customer journey van de klant.

Wil jij jouw klantreis in kaart brengen of verbeteren en kun je hierbij wat hulp gebruiken? Kodision heeft al meer dan 20 jaar ervaring bij het optimaliseren van de dienstverlening van de Nederlandse overheid. Bekijk hier onze software of adviesdiensten of neem contact op via onderstaand formulier.