Kodision logo wit
2 maart 2021

5 tips voor overheden om effectief zaakgericht te werken

De Nederlandse overheid is volop bezig met digitalisering. Hierdoor worden interne processen geoptimaliseerd en kunnen burgers sneller en makkelijker zaken doen. Naast de digitale transitie, is er ook een verschuiving te zien in de manier van werken. We gaan van documentgericht werken naar zaakgericht werken, maar wat is dat eigenlijk? En hoe kun je dit als overheidsinstantie effectief inzetten? Je lees het in deze blog.
Zaaksysteem

Wat is zaakgericht werken?

Voorheen werd er door overheidsinstanties vaak de documentgerichte werkwijze toegepast. Dit houdt in dat iemand een aanvraag indient, deze wordt doorgegeven aan een consulent en de consulent zet de aanvraag door naar de betreffende specialist. Nadat de werkzaamheden zijn verricht, gaat de aanvraag door naar het volgende station. Iedere aanvraag doorloopt als het ware een vaste procedure.

Bij zaakgericht werken wordt er, in tegenstelling tot documentgericht werken, gefocust op een specifiek proces en het leveren van een zo optimaal mogelijk resultaat. Bij zaakgericht werken is er altijd een duidelijke aanleiding en eindigt de zaak met het leveren van de gevraagde dienst. Alle relevante documenten worden gebundeld en digitaal opgeslagen. Doordat alle informatie in het zaakdossier snel en makkelijk toegankelijk is voor alle betrokkenen, wordt een zaak sneller afgehandeld. Zaakgericht werken biedt dus veel voordelen. Met deze 5 tips zet je het effectief in binnen jouw organisatie.

1. Betrek & enthousiasmeer je medewerkers

Het lijkt een open deur, maar toch wordt deze stap vaak vergeten. Het betrekken van je medewerkers in het transitieproces van documentgericht- naar zaakgericht werken is enorm belangrijk. Vraag je medewerkers hoe zij het prettigst te werk gaan en bundel deze processen in een document met werkrichtlijnen. Naast de beste werkwijze, creëer je hiermee ook draagvlak. Dit zorgt ervoor dat de nieuwe werkwijze daadwerkelijk wordt toegepast.

2. Houd burgers op de hoogte

Een belangrijk onderdeel van zaakgericht werken is transparante en tijdige communicatie. De burger wil op de hoogte worden gehouden van de aanvraag die hij heeft ingediend. De meest klantvriendelijke oplossing hiervoor is het ontwikkelen van een klantportaal. Information On Demand is tegenwoordig de standaard, waardoor burgers op ieder gewenst moment zelf de status kunnen inzien. Het hebben van een klantportaal biedt nog veel meer voordelen. Meer weten? Bekijk alle voordelen van ons klantportaal de MijnOmgeving.

3. Stel doelen

Voordat je zaakgericht gaat werken is het belangrijk om organisatie-breed doelen te stellen:

  • Waar staan we nu?
  • Waar willen we naartoe?
  • Wanneer is het zaakgericht werken effectief ingericht?

Bepaal waar je nu staat door te meten hoe lang de huidige reactietijden zijn en hoe veel manuren er gemiddeld per zaak worden besteed. Voer daarnaast een 0-meting uit bij jouw doelgroep door middel van een klanttevredenheidsonderzoek. Wil je jouw dienstverlening naar een nog hoger niveau tillen? Organiseer gebruikersgroep sessies met burgers om hun wensen en behoeften in kaart te brengen. Vervolgens bepaal je waar je naartoe wilt. Met hoeveel procent moet de reactietijd omhoog en welk rapportcijfer zou je graag ontvangen van jouw burgers?

4. Bouw ruimte in voor trial-and-error

In de praktijk komt het vaak voor dat het proces dat je hebt uitgedacht toch niet zo efficiënt is als je had verwacht. Plan daarom regelmatig een evaluatiemoment in en zorg dat er voldoende tijd en ruimte is om de werkprocessen aan te scherpen. Probeer niet alles van te voren helemaal uit te denken, maar laat medewerkers in de praktijk ervaren wat het is om zaakgericht te werken en stel dit bij waar nodig.

5. Kies de juiste tooling

Er zijn diverse tools waarmee je zaakgericht kunt werken. Een zaaksysteem helpt je om zaken digitaal te ordenen. Het aanbod van zaaksystemen is groot, maar er zijn veel verschillen tussen de opties. Zo kun je kiezen voor een all-in-one zaaksysteem waarbij er zo veel mogelijk functionaliteiten zijn ondergebracht in één pakket. Het nadeel hiervan is dat koppelen met andere systemen vaak niet tot nauwelijks mogelijk is. De tegenhanger hiervan is een best-of-breed zaaksysteem. Dit betekent dat verschillende onderdelen los van elkaar geleverd kunnen worden. Hierdoor ben je flexibel en kan je het zaaksysteem aansluiten op bestaande systemen.

Ook zaakgericht werken? Met KIM zaaksysteem heb je een best-of-breed oplossing waarmee je jouw werkprocessen nog slimmer inricht. Eén van de voordelen van KIM zaaksysteem is dat je het kunt koppelen met diverse andere zaaksystemen. Bekijk alle voordelen van Zaaksysteem KIM.

Kodision Ko