Geen productgerichte maar klantgerichte formulieren

Niet meehuilen, maar écht naast je klant gaan staan 

De basis ligt in de documentgerichtheid van de overheid. In de jaren ’80 waren Archief en documentstromen leidend, in de jaren ’90 werden (interne) procesbeschrijvingen voor AO/IC opgesteld. Ook werd een producten en dienstencatalogus bedacht: de PDC. Dat is de achtergrond en formalisering van alle productgerichte benadering binnen de gemeentelijke overheid. Interne Controle en efficiency, intern gericht. De automatisering ervan zorgde voor workflows en “zaakgericht” werken. Waarbij je de “zaak” direct kan vertalen in “product”.

Zie daar het referentiekader waar we nu allemaal tegenaan lopen. De afgelopen jaren zie je het lelijke vervolg daarop: Formulieren die gegenereerd moeten kunnen worden uit de ZTC: de Zaak Typen Catalogus. Een standaardeis in veel aanbestedingen voor formulierensoftware. Als je een kapvergunning wil is dit het standaardformuliertje, als je het overlijden van een naaste wil aangeven is dat het formuliertje. Makkelijk is het wel. Fijn is anders. Op deze basis krijg je per definitie geen klantperspectief in je processen.

Het moet fundamenteel anders

Dezelfde overheid neemt wel stappen in de goede richting. Klantreizen zijn in kaart gebracht. Persona’s zijn opgesteld (Annie van Alphen vraagt een bijstandsuitkering aan. Hoe is haar beleving?) Dat heeft ons wakker gemaakt. Die dieperliggende oorzaak moet dus aangepakt worden en dat kan. Ik beperk me hier even tot formulieren, want dat is mijn specialisme. Formulieren genereren vanuit een zaak is dus niet de oplossing. Daarmee vallen heel veel leveranciers van formulieren al af. Ja natuurlijk kun je wat doen met tekst en tone-of-voice, maar dat gaat voorbij aan de essentie.

Software die ontzorgt

Je hebt generieke software nodig voor het digitaliseren van formulieren en om de klantvraag volledig te ondersteunen. Jawel, je begint bij de klant. Wat wil de klant? De klant denkt: Ik wil verhuizen. Gemeente denkt product: Verhuizing. Dat is natuurlijk niet zo. De klant denkt niet; ik moet het product verhuizing aanvragen. Die denkt; ik wil mijn verhuizing regelen. Dat is meer dan van adres A naar B. Dat betekent gedoe. Verhuizen, spullen mee, hond mee, kinderen mee, auto’s mee… O wacht eens, daar moet ik ook iets mee, denkt de klant. 

Wat is er nou mooier dan dat je dit voor hem bedenkt en het in hetzelfde formulier regelt? Met een subset aan vragen regel je het zo. Heeft iemand geen hond? Dan ook geen vragen. Is dat wel zo, dan kan hij dit in hetzelfde formulier direct regelen. Ontzorging heet dat. First time right. Blije klant, veel groene smiley’s. Maar eigenlijk ook meer efficiency bij het interne proces. Niet als basis, maar als afgeleide van klantgericht werken.

Klantgerichte formulieren

Met intelligente formulierensoftware maak je vanuit één formulier wél meerdere zaken aan. Het proces verloopt dus goed. Een life-event is de aanleiding. Deze software kan ook formulieren maken waarbij er helemaal géén sprake is of hoeft te zijn van een zaak. Probeer dat maar eens voor elkaar te krijgen bij een vanuit de zaak gegenereerd formulier. En wat te denken van meerdere bronsystemen? Met slimme software kun je wél formulieren maken die praten met alle andere achterliggende applicaties of systemen. Die technische mogelijkheid geeft enorm veel vrijheid om het dienstverleningsproces samen echt goed in te richten. 

Dat je daarbij direct de juiste vragen stelt in herkenbaar taalgebruik waarbij je blijk geeft van begrip voor de positie van de klant, vind ik samen met Harrie Kuipers vanzelfsprekend. De klant is flexibel met zijn vragen en wensen, dat moet je faciliteren. Het vereist een verandering van onze blik op de werkelijkheid, het juiste perspectief. In de basis denken zoals de klant denkt en dit ondersteunen. Los van de zaak.

Ben je benieuwd hoe jouw formulieren op eenvoudige wijze klantgericht gemaakt kunnen worden? Neem via onderstaand formulier contact met ons op!