Publiek Digitaal Falen, regel het nu met pdf!

Help, mijn collega is digitale klusser!

De camera in deze TV programma’s legt ongenadig hard bloot dat een fundering in je huis en de kozijnen erin toch echt van belang zijn voor een prettige gebruikerservaring. De dromer droomt, de gebruiker (meestal vrouw en kinderen) staat erbij en worden geheel genegeerd en klagen steen en been. Helaas is dat niet alleen maar bij klusprogramma’s op TV. Het is wat ik ook heel vaak constateer bij overheidsinstellingen. En ja, vaker bij provincies en rijksoverheid dan bij gemeenten. Die laatste gaan over het algemeen heel goed. Want ook die grotere overheidsinstellingen maken mooie plannen en grootse vergezichten met IA, Blockchain en Chatbots.

Alles geautomatiseerd en volledige regie op data. Als je de plannen en vergezichten leest dan moet dat helemaal goed komen. Genoeg te dromen.

Terwijl we aan het dromen zijn hebben we helaas nog steeds te maken met de keiharde realiteit. Onderstaande situaties en tips helpen je verder: 

1. De basis op orde

Helaas zien we vaak nog een te downloaden pdf op de website in plaats van een digitaal formulier. Dat voelt als een huis zonder fundering. Of digitale formulieren die zo statisch zijn dat het niet meer is dan een invuloefening voor het interne proces. Het voelt als een website zonder kozijnen om goed naar binnen te kijken. Laat staan dat er iemand vriendelijk terugzwaait achter het raam.  Los van welk mooi vergezicht dan ook, mag het nooit een reden zijn om nu geen goede dienstverlening te bieden met wat er al wél is. Er zijn zoveel mooie tools waarmee je nu goede digitale dienstverlening kan inrichten. Portalen, formulieren, procesondersteuning en integratie van systemen. Stel niet uit wat je nu al organiseren kan.

2. Deel kennis en vraag hulp

Klussen is natuurlijk leuk en wat je zelf kan moet je vooral ook zelf doen. Maar soms wegen andere belangen zwaar. Mijn zwager heeft achter de schermen bij ‘Het BLOK’ gewerkt (een tv-programma waarbij mensen hun eigen verbouwing doen in een soort competitie) als aannemer. Om de boel even recht te trekken als de enthousiastelingen de keuken echt verkeerd geplaatst hebben of die dragende muur hebben gesloopt… (Want uiteindelijk moeten die huizen natuurlijk wel verkocht worden). Wat je ziet is niet wat het daadwerkelijk is. Vaak worden er achter de schermen ook professionals ingezet bij deze bouwprojecten. Er moet wel iets opgeleverd worden. En het doel, de verkoop van het huis, is natuurlijk te belangrijk om om zeep te laten helpen door een paar enthousiaste, maar onervaren klussers. Dat geldt natuurlijk ook voor digitale dienstverlening binnen de overheid. We moeten er met elkaar voor zorgen dat de dienstverlening staat als een huis. Dat is belangrijker dan de ego’s van goedwillende beheerders en ontwikkelaars aan de digitale dienstverlening.

Leer van elkaar, dus van andere overheidsinstellingen, en kijk dan verder dan digitale details. Zoals de aanpak en de organisatie. Bouwprojecten staan nooit op zichzelf. Kijk ook goed naar de interactie met andere relevante disciplines. Denk hierbij aan standaarden als:

• Beveiligingsaspecten
• Toegankelijkheidseisen (WCAG 2.1 standaard)
• Relaties met andere projecten en doelen

Organiseer ervaring bij je project en blijf medewerkers ontwikkelen (training). Dat gebeurt in de bouw en dat zou ook standaard moeten zijn bij digitalisering van de overheid.

3. Luchtfietsen is gratis, maar dromen realiseren kost geld!

In een volgende vlog ga ik dieper in op dit onderwerp, maar ik wil kort wat aangeven over het belang van middelen. Een van de redenen dat klussers in tv-programma’s vastlopen is dat er structureel geld te kort is. Dit belemmert de doorlooptijd van het traject en tevens van de kwaliteit ervan. Voor de bewoners (lees gebruikers) is dat natuurlijk een drama. Je mag natuurlijk dromen, dat moet zelfs. Zonder visie en strategie is er geen plan. Maar om plannen te realiseren is geld nodig. Bestuurders lijken soms meer waardering te hebben voor grootse concepten en prestige dan voor realisatie van de weg daarnaartoe. Uiteindelijk staan we nu in de praktijk, is dít de situatie van waaruit we moeten werken. Zorg voor een goed werkbaar alternatief als je aan het verbouwen bent naar beter. Beperk de hinder zoveel mogelijk. Daar is geld voor nodig, structureel. Want een ding is zeker: we blijven allemaal onderweg naar beter.

Ook wij van Kodision hebben onze dromen, ook wij bouwen aan mooie vergezichten en ook wij staan soms met onze laarzen in de klei. Nu al kan er zoveel meer dan wat er is. Een pdf-document als formulier op je website, dat staat voor Publiek Digitaal Falen. Het pdf is natuurlijk maar één voorbeeld. Wij helpen álle digitale klussers graag die zijn vastgelopen. Hun enthousiasme is uiteindelijk wél de basis om te bewegen. Laten we het samen beter doen.  Nu al.

Meer weten? Bekijk onze digitale formulieren oplossing die jou kan helpen om jouw digitale dienstverlening te verbeteren.