8 november 2021

Digitale dienstverlening? Visie vormen doe je zo!

Een visie vormen op digitale dienstverlening, hoe doe je dat? In elk geval door je te laten inspireren door anderen. Meine van Beets, gemeente Súdwest-Fryslân, was in november hoofdspreker tijdens een kennissessie over ‘Visie op Dienstverlening’. Vier andere gemeenten haakten aan. Overduidelijk was dat een burger of bedrijf de gemeente als één geheel ziet, zonder domeinen. Op weg naar integrale dienstverlening dus, met een keuze voor digitaal, tenzij!
Cases Digitale overheid

Hoe aan de slag met visievorming?

Voor Meine was het duidelijk dat een top-down benadering van visievorming geen draagvlak geeft. Als beleidsmedewerker Dienstverlening heeft hij gekozen voor een organisatiebrede aanpak met klantpanels, clientenraden en wijkteams. Zo verzamelden medewerkers van gemeente Súdwest-Fryslân ongeveer 1000 punten en ideeën om de (digitale) dienstverlening te gaan verbeteren. Tientallen medewerkers deden mee met hun enthousiasmerende bottom-up benadering.

Vanuit workshops naar visie en actie

Allereerst werden gezamenlijk de kernwaarden neergezet die tekenend moesten zijn voor de visie op dienstverlenen. Daar kwamen Klantvriendelijk, Professioneel, Betrouwbaar en Modern naar voren. Medewerkers kwamen ook tot de conclusie dat vanuit klantperspectief sprake moet zijn van één Súdwest-Fryslân; één gemeente waarin de klant niet verdwaalt in de domeinen. De klantvraag moet leidend zijn bij de inrichting van de dienstverleningsprocessen, in plaats van het interne proces bij de gemeente. Met de 1000 ideeën ging Meine met zijn collega’s verder om overzicht te creëren. Vanuit al deze punten zijn vier perspectieven geformuleerd: Klant, Medewerker, Proces en Financieel. Hiermee is het plan voor Dienstverlenen geschreven. Het hele plan met aandachtspunten is uiteindelijk welbewust slechts enkele A4-tjes groot.

Echt gaan doen met een ‘Linich Wurkje’

Geen groot plan, maar wel gewoon lef hebben en gaan doen. Dat was het idee. Nog niet teveel kijken naar het resultaat dat je wilt gaan neerzetten, maar vooral focussen op de verandering die je wilt gaan realiseren. Het ‘hoe’ is de belangrijkste sleutel om de verandering in gang te krijgen en te houden. Een flexibele werkwijze in de vorm van een lean-aanpak past daar natuurlijk goed bij. In Súdwest-Fryslân noemen ze dat gewoon op z’n Fries een ‘Linich Wurkje’. Team Dienstverlenen komt hiermee in een ritme van continu verbeteren met Kanban borden voor de voortgang en wekelijkse standups. Zo zorgen ze voor prioritisering binnen de ketens en integreren ze lopende projecten voor de goede samenhang.

Digitaal, tenzij

Gemeentelijke dienstverlening die altijd bereikbaar is. Dat is prachtig, maar dat vereist een omslag naar digitale dienstverlening. Tenzij het niet anders kan, of het niet wenselijk is. Digitale dienstverlening bij mensen die niet digitaal vaardig zijn of bij mensen met een taalachterstand, werkt niet goed. Daar wil de gemeente juist de persoonlijke aandacht aan geven die nodig is. Het concept om zo veel mogelijk te kiezen voor 1 contactpersoon zorgt ervoor dat zaken en aanvragen echt bespoedigd kunnen worden.

Politiek spanningsveld aanwezig

Een gemeente is eigenlijk een ‘gek’ bedrijf met een bijzondere aansturing. Het politieke spanningsveld speelt namelijk ook mee. Bij een ‘normaal’ bedrijf is er sturing vanuit de directie en het management, maar bij een gemeente krijgt dit een extra dynamiek door de aansturing en wensen vanuit de lokale politiek. Dit vraagt extra aandacht en daadkracht vanuit de wethouders en de gemeentesecretaris. Bij Súdwest-Fryslân kwam de prioriteitstelling rondom dienstverlening vanuit de organisatie. Met een goede begeleiding vanuit het management, het neerzetten van voorbeeldgedrag en de nadruk op een lerende organisatie is dat ook gelukt.

Dienstverlening via het digitale kanaal

Krachtig inzetten op continu verbeteren en het op orde brengen van de interne processen zorgt ervoor dat de gemeente nog meer kan inzetten op het digitale kanaal. Dat kanaal is breed en bestaat uit een klantportaal, slimme digitale formulieren, chatmogelijkheden en een duidelijke website. Met heldere communicatie en een goede bereikbaarheid voor iedereen maakt gemeente Súdwest-Fryslân grote stappen voorwaarts. Met het motto ‘hou het simpel’ blijft de motivatie hoog en de gang erin!

Bekijk de klantcase

Wil jij meer weten over de aanpak van gemeente Súdwest-Fryslân rondom digitale dienstverlening? Lees dan ook eens de klantcase door!

Kodision Ko