wMEBV: wat is het en hoe implementeer ik dit? Het UWV als praktijkvoorbeeld.

Wat is (het doel van) de wet wMEBV?

Tegenwoordig is er een enorm aantal, digitale, manieren om met elkaar te communiceren. De overheid moet proberen zoveel mogelijk aan de verwachtingen van burgers voldoen. Communiceren met de overheid via de analoge, papieren manier kon al langer, maar de wMEBV (wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer) zorgt er nu ook voor dat burgers het recht hebben om digitaal zaken te doen met bestuursorganen zoals gemeentes, de Belastingdienst en het UWV. De burger kan dan zelf kiezen of de communicatie via een papieren of digitale weg plaatsvindt.

Bestuursorganen moeten er dus voor zorgen dat zij digitale kanalen openstellen voor formele berichten. Onder formele berichten vallen zaken zoals aanvragen, wijzigingen en bezwaren. Deze digitale kanalen moeten vervolgens aan bepaalde eisen voldoen zodat zij als een betrouwbare en veilige omgeving dienen om zaken af te handelen.

Wat is de huidige situatie?

In figuur 1 is de huidige manier van digitaal berichtverkeer afgebeeld. Een burger stuurt een formeel bericht naar een bestuursorgaan. Het bestuursorgaan ontvangt dit bericht en neemt een besluit over de situatie. Dit besluit maakt het bestuursorgaan bekend aan de burger en stuurt hier een notificatie over ter kennisgeving, bijvoorbeeld in de vorm van een brief of een e-mail.

Figuur 1. Huidige situatie van digitale formele berichten

Wat is de situatie als je ‘wMEBV compliant’ bent?

In figuur 2 is afgebeeld hoe het proces van formele berichten volgens de wMEBV moet verlopen totdat het bericht aankomt bij het bestuursorgaan.

1. Het bestuursorgaan moet de burger informeren over de manier hoe een formeel bericht ingediend moet worden. Dit moet het bestuursorgaan vastleggen op een plek waar burgers het goed kunnen vinden, bijvoorbeeld op een overzichtspagina.
2. De burger dient via deze (één van deze) manier(en) een formeel bericht in. De burger moet vervolgens een ontvangstbevestiging van het bericht getoond of gestuurd krijgen en de ingevulde gegevens moeten terug getoond kunnen worden. Dit kan bijvoorbeeld via een mogelijkheid om een PDF met de aanvraag te downloaden of via een klantportaal.
3. Het bestuursorgaan moet de burger mededelen wanneer een bericht niet juist is ingezonden en ook een juiste manier van invullen meegeven. Ook moet de burger op de hoogte worden gesteld wanneer de vraag in het bericht wordt afgewezen met daarbij een termijn om eventueel in beroep te gaan.

Figuur 2. wMEBV compliant situatie van formele berichtgeving tot ontvangst bij het bestuursorgaan

Als het bestuursorgaan het formele bericht ontvangen heeft, gaat het proces hier verder (zie figuur 3).

4. Het bestuursorgaan maakt een beslissing over de vraag in het formele bericht.

5. Deze beslissing wordt bekend gemaakt aan de burger en de burger ontvangt een notificatie om hem/haar hiervan op de hoogte te stellen. Dit mag via een digitaal kanaal, maar ook per post.

6. Als de notificatie niet goed is verzonden, moet deze direct opnieuw verzonden worden.

Figuur 3. wMEBV compliant situatie van formele berichtgeving vanaf ontvangst bij het bestuursorgaan

Hoe heeft het UWV de implementatie aangepakt?

De 10 epics als basis voor de wet MEBV

Ondanks dat de implementatie van de wet MEBV zo complex en kennisintensief is, ziet het UWV het vooral als een kans om hun core business te moderniseren: dienstverlening. Daarom zijn ze ook al in 2017 gestart met project MEBV. In deze afgelopen tijd hebben ze een uitvoeringsonderzoek uitgevoerd, een vooronderzoek gedaan met stakeholderanalyse, een impactanalyse gemaakt met alle betrokken divisies, de wet vertaald naar requirements en de scope voor het UWV bepaald. Hier zijn 10 ‘epics’ ofwel resultaatgebieden (zie figuur 4) uit gekomen waarop ze de wet baseren en waar ze naar verwachting de komende 4 jaar mee aan de slag gaan.

Figuur 4. De 10 epics voor het UWV om MEBV-proof te worden

Hierbij is epic 2, ‘elektronisch kunnen ontvangen’ op dit moment de grootste uitdaging voor het UWV. Het uitgangspunt is om papieren formulieren zo veel mogelijk één op één te vertalen naar een digitaal formulier. Dit is alleen vaak niet hoe het uiteindelijk in de praktijk gaat; er is vaak ook behoefte aan een gelijktijdige optimalisatieslag van het formulier omdat deze al dermate lang in gebruik is. Dat levert een hoop meer werk op dan je eerder had ingecalculeerd.

Goede samenwerking met alle betrokkenen

Doordat de implementatie van de wMEBV zo’n enorm project is dat zo ongeveer alle facetten van dienstverlening bevat, zijn er ook ongelooflijk veel werknemers bij betrokken. De ICT-afdeling, de IV-afdeling, architecten, beheerders, business consultants, klantcommunicatieadviseurs, beleidsadviseurs, juristen en ga zo maar even door.

Hoe zorg je voor een goede samenwerking tussen al deze partijen? Hoe zorg je ervoor dat alle neuzen dezelfde kant op staan? Nico geeft aan dat ze binnen het UWV focussen op interne communicatie en kennisdeling. Alleen zo weten alle betrokkenen waar ze mee bezig zijn binnen het project, wat er op de roadmap staat en wat het hele doel van deze mega klus is.

Een laatste tip

“Deze wet is gebaseerd op de voorkant van dienstverlening. Maar telkens als je praat over de invulling van die dienstverlening, worden er aspecten meegenomen van de bedrijfsvoering, de achterkant van dienstverlening. Daarmee kan je de scope van je project enorm oprekken, dus wees hier heel terughoudend in. Alleen door je de achter-e en voorkant van elkaar los te trekken en je te focussen op de voorkant van de dienstverlening kun je de verandering MEBV maakbaar maken.”

Wat kwam er uit het onderzoek naar de zorgplicht van de VNG?

Het doel van de zorgplicht

Zoals Nico de Boer van het UWV in het webinar over MEBV ook aangaf, past de 10^e epic (de zorgplicht) niet helemaal bij de andere 9. Waar de andere epics over de het recht van de burger gaan om digitale formele berichten te kunnen sturen, gaat de zorgplicht over het bieden van passende ondersteuning van de communicatie. Met ‘passend’ bedoelen we hierbij dat het afgestemd is op de doelgroep en hun vaardigheden. De ondersteuning kan generiek (online) zijn, persoonlijk (balie/telefoon) of het kan een maatwerkoplossing zijn. Als bestuursorgaan moet je vervolgens een beleid opstellen en publiceren rondom die passende ondersteuning. Om in kaart te brengen hoe ver gemeenten op dit moment zijn met de zorgplicht en wat vooral de knelpunten zijn, heeft de VNG interviews gehouden met 15 gemeenten.

De resultaten van het onderzoek

Uit het onderzoek komt naar voren dat gemeenten over het algemeen veel kanalen inzetten voor hun communicatie met burgers, maar dat er vaak nog geen kanaalmanagement is. De wens om dit op te pakken is er echter wel; gemeenten zien in dat het kan zorgen voor veel efficiëntie. Dashboards zijn een ander ding waar een gebrek aan én een wens naar is. Op die manier zouden gemeenten meer inzicht kunnen vergaren in klantgedrag. Wat betreft belemmeringen is de theoretische kennis wel aanwezig, maar er is vaak nog niet duidelijk hoe die belemmeringen er voor die specifieke gemeente uitzien.

Er zijn zeker verschillen te vinden tussen kleine en grote gemeenten of tussen organisaties die alles centraal geregeld hebben en organisaties die werken met partners. Maar over het algemeen kunnen we dus wel de conclusie trekken dat er nog veel werk aan de winkel is voor gemeenten. Aan de slag met de zorgplicht? Marlies Klooster, projectleider MEBV bij VNG, noemt 4 globale stappen om te starten:

1. Vorm een visie op dienstverlening
2. Breng data over klantgedrag samen in dashboards
3. Begrijp wat de belemmeringen zijn in jouw gemeente
4. Maak en publiceer beleid over passende ondersteuning.

De komende tijd zal de VNG als gevolg op het onderzoek middelen (zoals stappenplannen) ontwikkelen om gemeenten te helpen met de implementatie van de wMEBV. Deze zijn dan te vinden op hun website over de MEBV.

De wMEBV: op naar gemoderniseerde dienstverlening!

Dit is het. Het doel en de eisen van de wMEBV, de wet in de praktijk en de status binnen overheden in het kort. Ondanks dat er in het MentiMeter woorden web (zie uitgelichte foto) tijdens de webinar woorden zoals ‘weer een wet’, ‘lastig’, ‘werk aan de winkel’ en ‘veel eisen’ op het scherm kwamen, is de wMEBV een nodige wet die jouw digitale dienstverlening enorm zal verbeteren en moderniseren. We hopen dat dit webinar je wat handvatten heeft kunnen bieden om met de implementatie van de wet van start te gaan. Heb jij hier nog vragen over of hulp bij nodig? Onze MEBV experts staan voor je klaar! Stuur een mailtje naar wMEBV@kodision.nl, dan gaan wij kijken hoe we jou verder kunnen helpen. Op naar een geweldige digitale dienstverlening!