Zelfservice platforms als nieuwe IT-trend voor overheden

Door de (versnelde) digitalisering vindt steeds meer communicatie tussen overheden en burgers online plaats. Veel overheden hebben dan ook als visie ‘digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet’. Een tool die hier enorm bij kan helpen is een digitaal klantportaal, ook bekend als ‘zelfservice platform’. Dit soort portalen stellen burgers in staat om overheidszaken zoals aanvragen en meldingen zelf te regelen.

Wat kun je met een klantportaal?

Een klantportaal (of: burgerportaal) is meestal gekoppeld aan een zaaksysteem en een digitale formulierentool. De burger vult een formulier in, deze komt terecht in het zaaksysteem van de overheidsinstantie en vervolgens kan de burger de status van de zaak zelf volgen via het klantportaal.

Na inloggen kunnen burgers een nieuwe aanvraag doen, een melding maken of een schadeclaim indienen. Ook kun je bijvoorbeeld bijlagen toevoegen aan je zaken, je aanvragen pauzeren en hervatten en je berichten inzien. Doordat je als burger inlogt bij het klantportaal via een beveiligde inlogmethode zoals DigiD, werkt het systeem bij het doen van een nieuwe aanvraag met pre-fill. Bekende gegevens komen daarbij al automatisch in het aanvraagformulier terecht. Dit verkort de benodigde tijd en moeite om aanvragen en meldingen te doen aanzienlijk. Ook voor medewerkers bij de overheidsinstantie scheelt het veel tijd, aangezien er minder telefoontjes binnenkomen bij Klant Contact Centrum en er geen wachtrijen meer zijn bij het loket.

De MEBV en de Omgevingswet

Een communicatietool zoals een klantportaal heeft niet alleen veel voordelen; in 2022 wordt duidelijke, digitale communicatie zelfs verplicht. Alle (overheids)communicatie moet in de toekomst via een digitale weg kunnen. De wet MEBV moet hiervoor zorgen; Nederlandse bestuursorganen moeten onder andere voor elk bericht een elektronisch kanaal aanwijzen waarop burgers en bedrijven hen kunnen bereiken.  

Daarnaast treedt de Omgevingswet in 2022 in werking, ook bekend als ‘de grootste wetswijziging sinds het invoeren van de Grondwet in 1848’. Er is nog veel werk aan de winkel; de wet brengt een kwart van de gemeenten in de problemen. Hierbij is sprake van vergaande decentralisering. Gemeenten moeten zelf bijvoorbeeld inregelen hoe ze burgers informeren: per post, per mail of misschien wel met een klantportaal? Dit klantportaal is niet alleen de oplossing voor overheden zelf, ook is het een oplossing voor de voortgaande trends zoals de ‘doe-democratie’ en de 24/7 wereld die we hieronder verder uitleggen.

De vraag naar autonomie, zelfservice en de ‘doe-democratie’

Er is een groeiende vraag naar autonomie en zelfservice. Iedereen kent de zelfscankassa’s in winkels of bijvoorbeeld de bestelpalen bij de McDonalds. Twee goede voorbeelden van organisaties die gehoor gaven aan de klantwens van meer autonomie. En dit werpt zijn vruchten af: uit het Deloitte consumentenonderzoek uit 2020 blijkt dat 9% van de supermarktklanten zou overstappen als hun supermarkt het zelfscannen zou afschaffen. Ook bijvoorbeeld het online bankzaken regelen is super gewaardeerd; 97 procent van de Nederlanders beheert de meeste financiële zaken via online bankieren, ontdekten de Zweedse fintech-onderneming Trustly en onderzoeksbureau Nepa. Als burgers zo gehecht zijn geraakt aan autonomie en zelfservice: waarom zouden we die dan niet doortrekken tot Nederlandse bestuursorganen?

De moderne burger wordt steeds mondiger en kan steeds beter eigen keuzes maken en handelen uit eigen initiatief. Niet alleen kunnen zij dit steeds beter, ze worden er zelfs op aangesproken als ze het niet doen. Overheidsinstanties doen vaker een stapje terug in het begeleiden van mensen. Door bezuinigingen, maar vooral ook door de ‘doe-democratie’ die burgers aanspreekt op hun eigen verantwoordelijkheden en zelfredzaamheid. De overheid staat niet langer ‘boven’ de maatschappij; de relatie is aan het veranderen. Overheid en burger worden gelijk. Een klantportaal past bij deze trend natuurlijk als een handschoen.

De gedigitaliseerde 24/7 wereld

Daarnaast zien we de trend dat burgers steeds meer behoefte hebben aan snelheid en flexibiliteit. Mensen worden steeds drukker en hebben geen mogelijkheid meer om tijdens werktijden naar het loket te gaan. Er werd gehoor gegeven aan deze behoefte door langere openingstijden en geopende winkels op zondag en tijdens feestdagen. Maar in deze gedigitaliseerde wereld is zelfs dat niet meer afdoende; burgers willen graag thuis vanaf de bank kunnen winkelen en hun (overheids)zaken regelen, het liefst via een platform of portaal dat 24/7 bereikbaar is.

De versnelde digitalisering vraagt om slimme oplossingen

Organisaties kunnen de (digitale) innovaties die zich in sneltreinvaart ophopen moeilijk bijbenen. Het is dus een vereiste dat zij gaan kijken naar manieren om efficiënter te opereren. Koppelingen en automatiseringen kunnen hierbij helpen, maar de burger (overheids)zaken zelf laten regelen in een klantportaal is ook een goede eigentijdse oplossing.

Twijfel jij of jouw overheidsinstantie al klaar is om de burger centraal te stellen? Neem dan de gemeentelijke-/overheidsvisie, de aanwezige IT-infrastructuur en de huidige processen eens onder de loep en bekijk of een zelfservice platform hierop aansluit. Veel organisaties zijn al goed op weg met het implementeren van zelfservice, maar er is nog een lange weg te gaan. Stel jij je burgers al centraal?

Meer weten over klantportaal de MijnOmgeving?

Digitale zelfservice wordt de norm. Met ons klantportaal de MijnOmgeving kun jij jouw burgers optimale zelfservice bieden. Wil jij een kijkje in ons klantportaal? Vraag dan eens een online demo aan of download onze whitepaper over de MijnOmgeving!