026 365 3560 info@kodision.nl
De vijf topdiensten op Nederlandse gemeentelijke websites
Jochem Nijkamp, Stagiair Marketing & Sales

Op websites van gemeenten kunnen inwoners steeds meer doen. Ze kunnen informatie ophalen over de gang van zaken, zoals de ophaaldagen van afval of de parkeertarieven in het centrum. Ook kunnen ze steeds vaker nieuws uit de omgeving bekijken. Maar het wordt bovenal steeds meer een standaard om een uitgebreide digitale dienstverlening aan te bieden. Deze diensten lopen uiteen van contactformulieren, informatie over verbouwen tot meldingen indienen van overlast.

Je kunt diensten als deze al bijna niet meer wegdenken op dergelijke sites. Maar welke vijf diensten gebruiken inwoners eigenlijk het meest op hun gemeentelijke website?

1. Afval 

Op de eerste plek komt, niet geheel verassend, de dienstverlening over de afvalvoorzieningen in de gemeente. Hierbij is er het meest behoefte aan algemene informatie over afval en huisvuil. Ook doen inwoners veel beroep op de afvalkalender en diensten over het scheiden van afval.

2. Reisdocumenten
De laatste jaren heeft eigenlijk iedere gemeente het wel; een dienst om reisdocumenten aan te vragen op de website. Inwoners vragen gemiddeld gezien het meest een paspoort aan, vervolgens een rijbewijs en op de laatste plek de identiteitskaart. Dit gebeurt zo regelmatig, dat het een tweede plek in de top vijf heeft veroverd.

3. Vergunning
Op de derde plek komen de diensten die informatie geven over vergunningen of deze aanvragen. De meest aangevraagde vergunning is de omgevingsvergunning. Daarna komt de parkeervergunning. Ook wordt er gemiddeld gezien veel algemene informatie aangevraagd over vergunningen. 

4. Uitkering
De bijstand, regelingen voor minima (laag inkomen), aanvraag voor een uitkering en het aangeven van schulden. Allemaal zaken die vallen onder de digitale dienst uitkering bij gemeenten. Er is een vierde plek in dit lijstje weggelegd voor deze dienst.

5. WMO

Het draait om alle diensten die te maken hebben met de wet maatschappelijke ondersteuning. De gemeenten zijn sinds drie decentralisaties verantwoordelijk geworden om inwoners te ondersteunen die niet op eigen kracht zelfredzaam zijn. Hierbij wordt veel algemene informatie opgezocht door inwoners. Maar er worden ook veel aanvragen gedaan. Deze zijn met name voor de begeleiding thuis wonen en vervoer.

Om de frustratie over het aanvragen naar bijzonder vervoer van leerlingen weg te nemen, heeft Kodision recent de aanvullende module Leerlingenvervoer voor TriplEforms ontwikkeld. Zo hoeven aanvragers niet ieder jaar dezelfde aanvraagprocedure te doorlopen.

Factoren om rekening mee te houden
De ranking van de bovenstaande diensten is gebaseerd op jaarbasis. Dit is over het algemeen redelijk representatief voor de wekelijkse vraag naar diensten van inwoners. Maar het blijkt afhankelijk van een aantal factoren te zijn. Zo is de vraag naar sommige diensten hoger tijdens een bepaald jaargetijde, speciale evenementen of de cultuur in de gemeente. Zo zie je dat er tijdens de vakantiemaanden juni en juli veel meer vraag is naar reisdocumenten dan naar afval. Terwijl afval rond oud-en-nieuw (december en januari) stipt bovenaan staat.

Voor iedere gemeente is het een uitdaging om haar dienstverlening zo in te richten dat rekening wordt gehouden met al deze factoren. De informatievoorziening moet kloppen. Diensten met veel vraag moeten prioriteit krijgen op de website. Dit bespaart de gebruikers van de dienstverlening een hoop tijd. Dus gaat de tevredenheid over de dienstverlening vanzelfsprekend omhoog.  

Is dat alles?

Werk uit handen nemen van de gebruiker. Dat is het doel. Hiervoor moet verder gekeken worden dan de vijf topdiensten op de websites van gemeenten. Het vergt een nieuwe blik naar de ontwikkeling van alle gemeentelijke diensten. In plaats van formulieren gegenereerd vanuit een zaak moet er meer gekeken worden naar de behoefte van de inwoner. Dat lijkt makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je verwacht. Iedere vraag die een gebruiker zichzelf stelt bij een dienst, is er een om rekening mee te houden bij de ontwikkeling van een dienst.

Onzorging is het fundament van een goede dienstverlening, daarom moeten deze vragen worden beantwoord. Zo kunnen diensten worden gegenereerd vanuit empathie en niet vanuit een zaak. Hierover heeft Ard overigens een erg mooie blog geschreven… Lezen dus!

Benieuwd wat TriplEforms kan betekenen voor de dienstverlening van jouw organisatie? Laat het ons weten in het onderstaande formulier! 

 

Laat het Ard weten als je interesse hebt!


Wil je meer blogs lezen? Dit zijn ons laatste blogs:

altijd als eerste op de hoogte zijn van het laatste nieuws?

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en mis nooit meer de laatste updates!
Share This