Samen een krachtige visie op online dienstverlening realiseren

Gemeente Sittard-Geleen brengt hun visie op online dienstverlening met de hulp van IT-partner Kodision in de praktijk.

Gemeente Sittard-Geleen is een gemeente in Limburg met 91.829 inwoners (augustus 2021). Binnen deze gemeente zijn ze onder de visie ‘digitaal waar het kan, persoonlijk waar het helpt’ al enkele jaren bezig met digitalisering. Om dit te realiseren hebben zij een multidisciplinair projectteam samengesteld met mensen uit verschillende afdelingen: het Klant Contact Centrum (KCC), communicatie en ICT. Dit groepje mensen houdt zich op projectbasis bezig met online dienstverlening en zij sturen actief op het publiceren van gerichte informatie en formulieren. Zijn er goede argumenten voor? Is dit echt nodige informatie? Moet je dit online kunnen aanvragen? Zo zorgen zij voor een overzichtelijk online landschap. Dit is onder andere een onderdeel van digitale toegankelijkheid, wat voor gemeente Sittard-Geleen sinds een jaar een belangrijk en hot topic is binnen de digitalisering.

In deze klantcase vertelt Kevin Brouns, informatiemakelaar/functioneel beheerder bij gemeente Sittard-Geleen (zie foto hierboven), je meer over de oude situatie voordat TriplEforms in zicht kwam, de oplossing van Kodision, en over het resultaat dat we samen hebben behaald tot nu toe.

1. De oude situatie

Voordat gemeente Sittard-Geleen in 2018 met Kodision in zee ging, namen zij e-formulieren af bij een CMS-leverancier. Deze leverancier was prettig, maar zij hadden e-formulieren niet als core business en dat was te merken. Veel functionaliteiten zoals eHerkenning, eIDAS en pre-fill waren te ingewikkeld om te realiseren. “We konden hierdoor onze digitaliseringsvisie moeilijk in de praktijk brengen.”

Als gevolg zette de gemeente een aanbesteding uit voor een nieuwe digitale formulierentool. Hier deden drie partijen aan mee, waaronder Kodision. Na een beetje rondvragen bij andere gemeenten over de look & feel en gebruiksvriendelijkheid van de tools konden ze al snel een besluit nemen. Drie keer raden wie hier het beste uit de test kwam…

De intelligente formulieren die vele functionaliteiten bieden, maar toch ook eenvoudig gemaakt en ingezet kunnen worden; dat was hetgene wat vooral voor de winst zorgde bij Kodision. Maar waarom was dit het geval? Hoe heeft Kodision Sittard-Geleen ondersteund? En vooral: hoe tevreden zijn ze met het resultaat?

2. Onze oplossing

Digitale formulierentool TriplEforms: eenvoud in IT

Eén van de dingen waar functioneel beheerder Kevin Brouns ontzettend blij mee was, was de eenvoud. TriplEforms werkt vooral op basis van standaardblokken en dit maakt het erg eenvoudig. De slogan van Kodision – eenvoud in IT – vindt hij dan ook erg passend. “Ik moet er wel bij zeggen dat er vanaf het begin af aan al drie personen dicht bij betrokken waren. Zij hebben er behoorlijk wat tijd en energie in gestoken om het van de grond te krijgen. Het vergt een leercurve om echt goede formulieren te kunnen bouwen; dat leren doe je niet zomaar even snel op een maandagmorgen.”

Ongekende mogelijkheden

“Maar”, gaat hij verder, “als je het eenmaal in de vingers hebt, zijn de mogelijkheden echt ongekend”. De hoeveelheid aan functionaliteiten zorgt ervoor dat we alle wensen voor onze e-formulieren kunnen toepassen. Er is tot nu toe, na drie jaar gebruik, nog geen enkele vraag geweest binnen de organisatie die hij niet zelf of met de hulp van Kodision kon oplossen.

Ook de vele mogelijkheden rondom koppelingen vallen goed in de smaak. “De meeste leveranciers zeggen rondom koppelingen ‘dat kan allemaal, we kunnen alles aan elkaar knopen’. Dat zeggen jullie ook trouwens, maar jullie maken het ook waar.” Koppelingen zijn één van de vele zaken die een simpel formulier complex kunnen maken, net zoals bijvoorbeeld de inlogmogelijkheden en het ophalen van gegevens. Dit op een eenvoudige manier kunnen regelen, is goud waard. Want een formulier met velden maken kan iedereen, maar de functionaliteiten eromheen zorgen voor echt goede digitale dienstverlening voor de burger.

Consultancy van Kodision

De hierboven beschreven hulp van Kodision kan hij zeer waarderen. Dit kwam naar voren in ons klanttevredenheidsonderzoek van september 2021. Op alle onderdelen over dienstverlening vanuit de consultants van Kodision (professionaliteit, kwaliteit van dienstverlening, proactiviteit, communicatie, en kennis) gaf hij een 9. “Zoals ik al aangaf vergt het best wel wat leercurve om goede formulieren te kunnen bouwen. In het begin vond ik het dan ook best lastig, juist omdat er zoveel functionaliteiten waren. De consultants van Kodision hebben ons hier enorm goed bij geholpen en advies over gegeven. Tegenwoordig kunnen we vaak zelfs binnen een middag zelf een formulier in elkaar zetten.”

“We krijgen altijd heel goed advies van de consultants van Kodision. We merken dat er heel veel kennis is aan hun kant om ons daarbij te ondersteunen. Dat is heel prettig.”

Support van Kodision

Een ander aspect dat voor Kevin een positief verschil maakt, is de support desk. Hierbij scoorde Kodision een 10 voor alle onderdelen (bereikbaarheid, reactietijd, klantgerichtheid, begrip en oplossing). Als beheerder van meerdere applicaties binnen de organisatie en medewerker bij het KCC komt hij vaak in contact met leveranciers. Zijn ervaring is dat je over het algemeen als een nummer behandeld wordt. Bij het melden van een probleem of het stellen van een algemene vraag verwijzen ze je vaak door naar de support desk waar je een ticket in moet schieten. Hier hoor je vervolgens niks meer van en moet je na een paar dagen zelf weer achteraan, waarna je – als je geluk hebt – een antwoord krijgt. Die ervaring is bij Kodision het complete tegenovergestelde:

“Ik meld iets bij Kodision en ik krijg meestal binnen een uur een reactie. Vaak is dat ook meteen al een antwoord waar ik naar op zoek was of waar ik zelf verder mee kan. Zo niet, dan plannen we een afspraak in via Teams om samen het probleem te analyseren en het gelijk op te lossen. Wat mij betreft doet Kodision dat echt supergoed ten opzichte van de ervaringen die ik met andere leveranciers heb. We hebben echt het gevoel dat op het moment dat we vragen hebben, dat we ook echt bij Kodision terecht kunnen en dat we geen last zijn voor jullie.”

Ook de communicatie vanuit support wordt goed ontvangen bij gemeente Sittard-Geleen. Ze zijn erg blij met de release notes die ze eens per acht weken toegestuurd krijgen. “Dus wat dat betreft: complimenten!”. Nou, die mogen wij mooi in onze zak steken!

“Dienstverlening en support hebben een enorm aandeel in hoe tevreden je bent over het algemeen en of je de software wilt blijven gebruiken. Als onze vragen niet beantwoord worden door een bepaalde leverancier hoor ik namelijk meteen geluiden vanuit de organisatie of we dan niet toch voor een andere leverancier moeten gaan kijken.”

Kennisdeling bij Kodision

Als ingrediënten voor een perfecte match betreffende een software leverancier noemt Kevin naast eenvoud, support en dienstverlening ook nog kennisdeling en doorontwikkeling. Na het stellen van zoveel verwachtingen hielden we onze adem in, maar die konden we meteen weer uitblazen toen hij doorging: zelfs hiervoor is Kodision geslaagd!

Rondom de kennisdeling is Kevin te spreken over de gebruikersbijeenkomsten die we vier keer per jaar organiseren. Hierin kan hij contacten opbouwen met andere klanten, zodat de gemeenten bij elkaar over de schutting kunnen kijken voor vragen en tips. Daarnaast merkt gemeente Sittard-Geleen op dat Kodision echt blijft door ontwikkelen en de nieuwe features op de roadmap ook delen in de gebruikersbijeenkomsten. Bij deze bijeenkomsten sluit Kodision meestal af met een best practice die klanten zelf kunnen toepassen binnen TriplEforms.

“Kodision is gewoon een betrouwbare partner voor onze digitalisering en levert hier een belangrijke bijdrage aan. Wij hebben het vertrouwen dat Kodision erin meegaat of misschien zelfs voorop loopt op het moment dat er landelijk of misschien wel wereldwijd bepaalde ontwikkelingen zijn die met online dienstverlening te maken hebben. Ontwikkelingen zoals digitale toegankelijkheid, wMEBV, Common Ground of de Omgevingswet.”

3. Het resultaat

Makkelijker aanvragen door door optimalisaties

Toen gemeente Sittard-Geleen in 2018 overstapte naar TriplEforms, zetten ze hun 30 bestaande formulieren uit het oude systeem zo snel mogelijk om naar het nieuwe systeem. Een jaar later keken ze echt specifiek naar klantreizen van de meest gebruikte formulieren zoals verhuisaangiftes. Aan de hand hiervan bepaalden ze welke stappen eventueel uit het formulier konden en welke verbeteringen ze door konden voeren. Nu ze echt nieuwe formulieren bouwen, doen ze dat gelijk vooraf; ze gaan met de projectgroep om tafel om het doel te bespreken en dus hoe het formulier eruit moet zien. Procesmatig zijn ze bij de gemeente dus echt gegroeid tijdens het gebruik van TriplEforms. Waar het conversiepercentage (het aantal formulieren die daadwerkelijk ingestuurd worden na het openen ervan) eerst maar zo’n 50% was, is dat nu vele malen hoger; bij sommige e-formulieren 80%. “De klant moet het niet alleen online kunnen aanvragen, maar het moet ook makkelijk zijn. Snap je?” Dat snappen wij bij Kodision zeker, die ‘eenvoud in IT’…

Momenteel staan er zo’n 50 digitale formulieren live. Alle meest gebruikte formulieren zijn gedigitaliseerd, dus nu werken ze de ladder langzaamaan af. Uiteindelijk willen ze zo min mogelijk mensen fysiek aan de balie hebben en zoveel mogelijk online kunnen afhandelen. “Wel merk ik dat hoe meer formulieren je digitaliseert, hoe meer beheer je eraan krijgt. Binnen de overheid is er altijd wel iets dat kan veranderen in processen of regelgevingen; je kent het wel. Dit moet je vervolgens ook weer aanpassen en doorvoeren in de formulieren, waardoor er minder tijd over blijft voor het ontwikkelen van nieuwe formulieren.”

Tevredenheid van burgers over digitale processen

Zo’n twee jaar geleden heeft Sittard-Geleen hun klanttevredenheidsonderzoek geoptimaliseerd. Sindsdien vragen ze de burgers eens per jaar na het invullen van de meest gebruikte formulieren naar hun mening over het formulier of de website. Dit doen ze voor een korte periode, waarna ze de lijst met opmerkingen indien mogelijk meteen verwerken. Daarna meten we hetzelfde proces nogmaals voor een korte tijd om de verbeteringen te toetsen. “Over het algemeen merken we dat klanten heel tevreden zijn over de formulieren en de website. Het zijn niet vaak dingen die we met TriplEforms niet op kunnen lossen. Meestal zit het ook aan de proceskant; dan vinden wij het als organisatie bijvoorbeeld belangrijk om allerlei bijlagen toe te voegen.”

Wel kan hij concluderen dat de burgers van gemeente Sittard-Geleen tevreden zijn over de online dienstverlening in coronatijd. Sinds het begin van corona merkten ze namelijk een stijging in het aantal online aanvragen; een stijging waar zij zelf niets aan hoefden te doen. Burgers gingen zelf op zoek naar online alternatieven voor de stadswinkel en stuitten zo op alle digitale formulieren – gemaakt met TriplEforms.

4. Over Kodision

Kodision is meer dan een IT-leverancier. Wij zijn een echte IT-partner voor overheden. Met ruim 20 jaar kennis en kunde, kunnen wij met trots zeggen dat wij uitblinken in software, support en dienstverlening. Alles wat we doen, is erop gericht om processen makkelijker te maken. Onze slogan is niet voor niets ‘eenvoud in IT’. En wij maken waar wat we beloven. Hier zorgen we voor met een enthousiast en klantgericht team van ondertussen ruim 70 collega’s die een persoonlijke aanpak kunnen waarderen.

Naast low-code & no-code software hebben we ook experts in huis rondom verschillende kennisgebieden. Zij kunnen je advies geven over WCAG, wMEBV, Common Ground, de Omgevingswet, en low- & no-code software zelf.

Meer weten over wie wij zijn en waar wij voor staan? Bekijk ons DNA!