Van projectevaluatie naar klanttevredenheid

Naar volle tevredenheid heeft Resolve het eerste project voor het bevriende IT bedrijf Software 58 uitgevoerd. Dit betrof het HR proces in kaart brengen en automatiseren. Hieruit volgde de vraag om ook de evaluaties voor projecten onder de loep te nemen.

Software 58 wilde graag haar klanttevredenheid meten en verbeteren vanuit de afdeling delivery services. Om te kunnen verbeteren is allereerst een nulmeting noodzakelijk. Over de klanttevredenheid waren alleen nog geen gegevens bekent. Men besloot om projectevaluaties te gaan houden om zo de klanttevredenheid te meten. Op die manier kon een nulmeting worden vastgelegd.

Logo Software 58

De resultaten

Verbeterpunten duidelijk in kaart in Resolve

Verbeterpunten duidelijk in kaart

Inzicht in klanttevredenheid met Resolve

Inzicht in klanttevredenheid

Eén omgeving voor alle informatie bij Resolve

Eén plaats waar alle informatie online wordt verzameld

Gestandaardiseerde aanvragen met Resolve

Gestandaardiseerde projectevaluaties

“Met Resolve hebben we eindelijk inzicht gekregen
in de tevredenheid van onze klanten

Joost Jansen, Projectleider Software 58

Opstellen van de vragenlijst

Allereerst werd voor de projectevaluaties bepaald welke onderdelen belangrijk zijn om op beoordeeld te worden. Dit zijn projectmanagement, samenwerking en kwaliteit van de projectresultaten. Aan elk onderdeel werden 3 meerkeuzevragen en een open vraag toegevoegd. Zo ontstond de vragenlijst voor de projectevaluatie.

De vragenlijst werd vastgelegd in Resolve in een evaluatieformulier. Op onderstaande afbeelding zie je hoe dit er uit zit in Resolve.

Het evaluatieformulier 
(Klik op de afbeelding voor een uitvergroting)
Klanttevredenheid meten via projectevaluaties met Resolve

Versturen van het evaluatieformulier

Direct na de oplevering van een project wordt het projectevaluatieformulier gestuurd naar de klant. De klant krijgt een e-mail met daarin een link naar het formulier. De drempel om in te vullen is zo laag mogelijk gemaakt. Zo kan het formulier anoniem worden ingevuld en neemt het niet veel tijd in beslag om het formulier in te vullen. De klant vult het formulier in en geeft een eindbeoordeling door middel van een cijfer. De klant krijgt automatisch een mail met een samenvatting van de beoordeling.

Vastleggen van de klanttevredenheid

Aan de hand van het eindcijfer dat de klant geeft wordt bepaald welke medewerker(s) van Software 58 een notificatie krijgen over het ingevulde evaluatieformulier. Is het eindcijfer heel goed of heel slecht dan krijgen zowel de projectleider als de manager van de delivery services afdeling een notificatie. Is het cijfer “gemiddeld” dan krijgt alleen de projectleider de notificatie. Vervolgens kan hij/kunnen zij in hun Resolve inbox de evaluatie inzien. De projectleider vult enkele extra gegevens in en koppelt de evaluatie aan een project.

Samenvatting van de beoordeling voor de projectleider
(Klik op de afbeelding voor een uitvergroting)

Ingevuld projectevaluatieformulier in Resolve

Het doel voor Software 58 is om een klanttevredenheidscijfer van 8 te halen in 2017. Het eindcijfer dat de klant geeft is hierbij de leidraad. Hoe meer projectevaluaties zijn ingevuld, hoe duidelijker het wordt of dit doel inderdaad wordt gehaald. De totaalscore is altijd in te zien in de rapportages in Resolve. In de rapportages is tevens te zien waarop Software 58 goed scoort en waarop minder goed. Zo kan men altijd zien wat de verbeterpunten zijn.

Ook inzicht in jouw klanttevredenheid?

Wil je ook ervaren hoe eenvoudig het is om zelf je klanttevredenheid te meten? In een gratis demo laten we je het zien. Je vraagt de demo, via een webinar of bij jou op locatie, eenvoudig aan door het aanmeldformulier in te vullen.

Je collega’s overtuigen welke resultaten je met Resolve behaald? Lees dan nog even terug bovenaan de pagina.

> Ik wil een demo
Real time rapportage van je bedrijfsprocessen met Resolve