Diverse onderzoeken laten zien dat bedrijven ernstig tekort schieten in hun klantcontact: het beantwoorden van vragen, leveren van informatie en afhandelen van klachten. Goed omgaan met klachten van klanten is echter van grote invloed op klanttevredenheid en klantbehoud en dus ook op het succes van je bedrijf. Maar hoe pak je dit aan en waar moet je op letten? Aan de hand van 5 tips laten we je zien hoe je een goed klachtenformulier maakt.

Resolve helpt jouw bedrijf groeien door tevreden klanten

Tip 1.
Het is een must alle binnengekomen klachten op eenzelfde wijze te registereren. Een digitaal klachtenformulier is hiervoor essentieel. In dit formulier leg je alle gegevens vast die je van een klacht wilt weten. Zo heb je altijd van alle klachten dezelfde informatie beschikbaar. Dit versnelt het verwerkingsproces. Je kunt klachten direct behandelen, want alle gegevens van de klacht zijn compleet. Daarnaast is het makkelijk rapportages te maken op soort klacht, doorlooptijd of klacht per product.

Tip 2.
Zorg ervoor dat je klachtenformulier een lijst van al je producten of diensten bevat. De klant kan nu direct het product/de dienst kiezen waarop de klacht betrekking heeft. Voor jou is in één oogopslag duidelijk waar de klacht over gaat. Bovendien is het hierdoor makkelijk om in te zien hoeveel klachten per product of dienst binnen komen. Zijn dit er veel dan verdient het aanbeveling het product te verbeteren of misschien zelfs wel uit het assortiment te halen.

Tip 3.
Neem ook altijd de optie in je formulier op om bijlages, zoals foto’s, toe te voegen. Voor de klant wordt het hierdoor makkelijker om zijn klacht uit te leggen. Voor jou zegt beeld veel meer dan 1000 woorden.

Tip 4.
Uiteraard wil je ook weten wie de klacht indient. De gegevens van de klager mogen daarom niet ontbreken in het klachtenformulier. Vergeet hierbij het e-mailadres niet. Via e-mail kun je de klager makkelijk op de hoogte houden over de status van de klacht. Vaak kun je automatisch instellen dat de klager informatie ontvangt na elke statusupdate.

Tip 5.
Als laatste maak je het klanten zo makkelijk mogelijk maken om een klacht in te dienen. Klanten willen via verschillende kanalen hun klachten kunnen melden. Als bedrijf moet je klachten kunnen verwerken die per telefoon, mail en social media binnen komen. Met een digitaal klachtenformulier gaat dit eenvoudig.

Hoe ziet een goed klachtenformulier er dan uit?  Klik op de afbeelding of link om het formulier te bekijken.

Klik op de afbeelding voor het voorbeeld klachtenformulier

Voorbeeld klachtenformulier

 

Meer weten over wat klachten doen voor je bedrijf? En hoe je van een klacht een compliment maakt? Schrijf je dan nu in voor de webinar: Maak van een klacht een compliment. We geven de webinar op maar liefst 4 dagen in november. Zo zit er altijd een dag en tijdstip bij dat bij je past.

Inschrijven webinar klachten